GB/T27922-2011商品售后服务认证

商品售后服务评价体系认证，依据是《商品售后服务评价体系》国家标准(GB/T27922-2011)。

售后服务认证，是国家批准的权威认证售后服务认证是服务认证类别。

2011年12月30日，国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准(《中华人民共和国国家标准公告》(2011年第23号))，该标准将于2012年2月1日起实施。

标准提出单位:中国商业联合会。

标准归口单位:中华人民共和国商务部。

标准起草单位:中国商业联合会商业标准中心。

随着《商品售后服务评价体系》国家标准的实施以及售后服务认证的开展，我国企业的售后服务质量终于有了权威的依据。到目前为止，先后有海尔集团、厦门航空、美的日用家电等企业通过了国标售后服务认证。

售后服务认证为企业带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

什么是认证?

认证是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动。

售后服务认证审查办法

采用审查员审查制度，严格按照 GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，由审查员对企业进行审查打分(总分100分)。分数达到70分以上者(含70分)为达标单位，达标一年以后(成绩特别显著的企业除外)，进行星级评定：分数达 80 分以上者(含 80)为

三星级售后服务单位;分数达 90 分以上者(含 90 分)为四星级售后服务单位;分数达 95 的

分以上者(含 95 分)为五星级售后服务单位。

售后服务认证审查程序

(一)企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件：

(二)认证机构审查企业申报资格，做出是否受理决定;

 (三)委派审查员，组成审查组，实施认证审查; 

(四)依据审查发现，提出整改要求，综合打分，形成审查结论; (五)提请认证机构最终审定; (六)颁发认证证书。

售后服务认证的对象

在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件：

1.有完善的售后服务规章制度;

2.有专人负责售后服务工作体系;

3.有售后服务专项资金保障;

4.售后服务无重大失误;

5.企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍;

6.企业具有独立法人资格。

在国家商务部、认监委的指导下，认我行检测认证合作机构已完成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策，大力推广商品售后服务认证。

3 招投标采信行业越来越多。

     到目前为止，已有工程机械，环卫机械，团购服装，家装，教学仪器等十多个行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。

4 企业越来越重视售后服务。

      越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的最后一张王牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

 售后服务认证的过程

（1）组织提交服务认证申请书及文件资料；

（2）审查企业申报资格，做出是否受理决定，签订认证合同；

（3）委派评审组实施认证评审；

（4）依据评审发现形成评审结论；

（5）评审委员会最终审定；

（6）通过认证，颁发认证证书；

（7）售后服务认证证书的有效期3年，每年对获证企业进行一次监督评审；

（8）证书到期后，企业需要保持认证资格时，提出申请。

     售后服务认证为企业带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。 

售后服务认证需要提交资料清单

1、企业营业执照及年检证明复印件;

2、组织机构代码证书及年检证明复印件;

3、有效期内的生产/服务许可证或资质证书(法律法规有要求时)及年检证明复印件;

4、申报产品/服务的详细介绍(请分类列出，产品介绍中包括国家或国家认可的质量检验部门出具的产品合格报告);

5、申报产品/服务适用的法律法规/标准清单;

6、组织简介(包括本单位经营范围、规模、特色、实力，在国内外同行业中利税、技术、产量、质量、销售等方面的地位);

7、组织机构图(含售后服务组织机构图);

8、产品销售网点/售后服务网点清单;

9、商品销售方式的介绍;

10、组织售后服务体系建设情况，售后服务提供方式描述(网点全直属，全委托，或部分委托等)。如不涉及标准中的某项(如配送安装)，请详细说明。以及服务设施投入状况、经费保证情况等介绍。

11、已获的体系/产品等认证证书复印件，及其他荣誉证书复印件;

12、售后服务管理体系文件及文件清单。